Apres l’aspect sécuritaire, c’est le service clientèle qui demeure le plus important dans le monde de l’aviation. Toutefois, le concept ‘le client est roi’ ne semble pas être appliqué comme il se doit, avec un service clientèle en régression

La logique veut que quand vous payez pour un service, vous attendez que ce soit à la hauteur de vos espérances. Cela s’applique pour toutes les entreprises qui évoluent dans l’industrie des services. Encore plus pour celles qui opèrent dans le secteur de l’aviation où le sens de service clientèle devrait être à un certain niveau. De l’achat du billet d’avion, dans la salle d’attente, à l’embarquement dans l’appareil, le voyage et au final l’atterrissage, toutes les étapes requièrent un certain degré de service. Faut-il le souligner que la qualité des prestations de service est un facteur décisif de tout succès. Car un service transparent, une interaction proactive et rapide, de même qu’une prestation de services de qualité s’avèrent indispensables à tout secteur, car nous évoluons dans un contexte global où la compétition fait rage.

Or le manque du sens de relationnel, véritable maillon pour ceux qui souhaitent faire carrière dans le monde des services, se fait sentir à tous les niveaux, ou presque. La faute en revient, largement, à la formation académique de notre système d’éducation, qui demeure très ancré dans l’instruction. Or le développement personnel et la transmission des valeurs en prennent un sacré coup dans cette course vers le Graal académique.

Formation adéquate

Pour ceux qui ambitionnent une carrière dans le monde de l’aviation, une formation adéquate au service à la clientèle, est requise. Cela permettra non seulement à donner un service ‘value for money’ aux clients mais aussi les fidélise et améliore l’image de l’entreprise. Ainsi, le personnel doit être suffisamment formé pour collaborer dans la prestation de service, qui comporte la gestion des clients aux besoins particuliers, la gestion des équipes de service et des plaintes et les conseils. En fonction de la nature des postes, la personne doit développer les habilités et les attitudes nécessaires.

Vishwas Adjodah, Managing Partner de Flymates, centre de formation de tout ce qui touche à l’aviation sauf les cours de pilote, n’y va pas de main morte en faisant une analogie du secteur de services. « Depuis quelques années déjà, on constate une régression du service en général dans le monde de l’aviation. On peut attribuer cela à ce monde qui devient de plus en plus matérialiste. Mais le facteur clé demeure, je crois, ce ‘gap’ en une génération où la transmission des valeurs a été reléguée au second plan. On a trop mis l’accent sur le côté académique et moins sur le développement personnel de l’individu. C’est un gros retard qu’il faut rattraper si nous voulons faire revivre l’hospitalité et le sourire mauricien, nos principaux atouts dans le passé. On doit se ressaisir, d’autant que Maurice ambitionne de devenir un Aviation Hub » prévient Vishwas Adjodah.

D’où l’importance d’une formation en continue afin d’être au même niveau des aspirations de la clientèle. Le développement personnel de l’individu ne devrait plus être négligé au profit des réussites académiques et les deux sont de pair.

 

L’envolée de Flymates

U ne analyse du marché de l’aviation soulignant notamment le besoin de formation, Flymates est ainsi créée en 2008 par plusieurs professionnels de ce secteur et commence à dispenser des cours de ‘Flight attendant’ dans un premier temps. Ses cours sont certifiés par la MQA la même année. Puis une année plus tard, Flymates devient le premier centre à Maurice à être agréé par l’International Air Transport Association (IATA).

Cette reconnaissance internationale encourage ainsi les directeurs de Flymates à diversifier les cours offerts, et se déclinent en deux pôles : l’aviation et le ‘Travel and Tourism’. Avec un ‘intake’ de seulement 6 étudiants au départ, Flymates a depuis formé 125 étudiants en 2015 et en compte déjà 76 à la fin du mois d’avril. Les cours, avec des stages dans les agences de voyage et à l’aéroport, sont étalés sur une période de trois à six mois, explique Vishwas Adjodah, Managing Partner du centre de formation.

Formateurs mauriciens

Les cours proposés sont : Travel Agent Foundation, Travel and Tourism Consultant, IATA Diploma in Aviation Studies, Flight Attendant Course, Airport Passenger Handling, Airport Operations Fundamentals, Aviation Security Awwareness, Ramp Operations & Services, Introduction to Cargo Operations et Aviation Customer Service.

A noter que Flymates dispense tous les cours, par des formateurs mauriciens ayant évolué dans le secteur lié à l’aviation, sauf les cours de pilote. Les prix varient entre Rs 30 000 et Rs 95 000.

Les cours de Flymates sont aussi prisés par les entreprises. Avant de proposer des cours de formation sur mesure, une équipe de Flymates va sur place, tâter le pouls afin de faire des évaluations et reviendra plus tard avec des propositions de formation. Les exercices sont très souvent axés sur les modules de ‘soft skills’, comme le ‘stress management’, ‘customer service’, ‘grooming’ entre autres.

Flymates met beaucoup d’emphase sur le développement personnel de l’individu. A noter que les formations peuvent aussi être dispensées dans les locaux des entreprises.

 

Flymates étend ses cours à la fonction publique

S’il y a bien un secteur où le service clientèle laisse à désirer, c’est bien la fonction publique. Si on ne peut mettre tous les fonctionnaires dans le même panier, une bonne majorité d’entre eux excelle dans le manque de politesse, bref dans l’exécution du service gratuit, même si ce service est payé des deniers publics par les contribuables. Et c’est bien le grand public qui en fait les frais.

« Il faut dire que le service clientèle, selon plusieurs régimes gouvernementaux, était uniquement applicable dans l’hôtellerie et l’aviation. Ce qui fait qu’il n’y a pas de notion de ce concept dans la fonction publique. Mais aujourd’hui, le service clientèle est primordial dans tous les secteurs et c’est légitime. Aujourd’hui, avec l’institution du Civil Service College, on reconnaît tous que les fonctionnaires aussi ont besoin d’une formation en continue. Vaut mieux tard que jamais » soupire Vishwas Adjodah.

Raison pour laquelle Flymates compte se diversifier et va se positionner pour les appels d’offres en ce qui concerne les cours dispensés dans le Civil Service College. D’ailleurs, soutient Vishwas Adjodah, un cours d’Uplifting Customer Service a d’ailleurs été élaboré par Flymates pour la fonction publique.